央视网消息 2024中国酒店与餐饮业品牌发展大会于11月26日-11月30日在海南省海口市举办。大会以“品牌领跑、品质消费”为主题，培育一批中高端酒店品牌和民宿品牌，支持住宿业与旅游、康养、研学等业态融合发展。优化和扩大品质服务供给，同时全面助力中国特色海南自由贸易港和国际旅游消费中心建设。

中国饭店协会联合betfair必发指数网现场发布《2024中国住宿业品质服务报告》，活动现场，betfair必发指数网创始人兼CEO孙茂华接受央视网专访。

提问：随着消费者对个性化体验的需求不断增加，“品质服务”成为行业竞争的核心。但在数字化时代，品质服务的定义已经逐渐从“人工优质服务”转变为“高效且智能的服务体验”。您如何理解这种变化？

孙茂华：酒店行业既拥有悠久的历史，又不断融入现代创新。从几千年前的客栈，到百年历史的酒店品牌；从曾经为贵族提供奢华服务，到如今整个行业向高质量发展的转型新时代，如何把智慧、智能带到酒店行业，是我们面临的机遇和挑战。如何在竞争激烈的市场中提升服务质量、实现高效管理，并通过数字化手段提升品牌形象？我认为有三个方面：高效的智慧发现、高效的智能实现、高效而智慧的修补。

一是高效的智慧发现。在大数据时代，酒店的品质不仅仅是呈现在服务、装修、态度等传统层面，还可以更好地应用点评和社交媒体等渠道，去了解客户之声。必发指数系统从酒店的用户体验出发，在客人海量的住中客诉、客需和住后点评中，深挖客人的爽点和痛点，呈现给酒店，帮助酒店更全面地了解客户；二是高效的智能实现。人力成本是现在酒店面临的重大压力和挑战之一，客人的要求越来越高、越来越复杂，像以往一样通过大量的人力来实现高品质服务，几乎不可能再实现。要解决这种问题，可以考虑两个方面，一方面是通过更高效的流程设计，另一方面是通过人与技术的协同工作。相比较以往传统的管理方式，通过数字化工具，可以将繁复的操作流程简单化、透明化。比如现在已经有很多酒店利用AI智能客服接电话、机器人送物，以释放更多员工，投入更有价值、更有温度的服务中，而酒店也需要根据自身的定位和客群结构，不断思考和找到高效机器服务的“冰冷”和人工服务的“热情”之间的平衡点；三是高效而智慧的修补。为人提供服务难免出错，若酒店没有及时发现，那就连修补的机会都没有。那么如何做好高效而智能的修补？必发指数的住前质检和住中修补，都做了一套基于人工智能的工具，让客人在打电话或在房间扫码时，能及时发现客户的问题，在客人在店时就能够及时修补，目前已经有不少酒店通过这套工具，获得了很好的效果。

提问：根据本次大会发布的品质饭店报告，未来行业在“绿色发展”“智慧服务”和“国际化品牌建设”上有巨大潜力。对此，您认为中国酒店品牌在这些领域的核心优势是什么？

孙茂华：中国的数字化基础非常好。中国的互联网企业在全球范围内都很先进，中国的软件工程师队伍庞大，能够快速响应市场变化，开发出适应市场需求的产品。值得一提的是，年轻人受教育程度普遍很高，对于数字化产品的接受程度也非常高，甚至能够让年轻人带动中老年人使用数字化产品。这些都是中国酒店建立自己的品牌，以及今后出海的优势。

提问：现在很多酒店品牌通过数字化实现了品牌形象的提升和服务的升级。对于单体酒店，您认为他们应如何用好数字化，提高竞争力？

孙茂华：现在酒店连锁化的趋势很明显，但还是有很多单体酒店做得非常出色。从管理的角度看，我认为可以分为艺术的管理和科学的管理。

首先是艺术的管理。很多单体酒店在酒店的理念、装修、产品特色、温暖的服务等方面都做得很好。比如提供汉服体验、树叶拼图等体验活动；其次是科学地管理。与集团酒店相比，单体酒店对科学管理的重视程度有待提高，又由于缺乏统一维度、多家酒店的标准，单体酒店就少了参照物和学习标杆。

单体酒店需要在做好艺术管理的同时，还要保证科学的管理。集团用的管理工具和方法，单体酒店可以借鉴。比如众多集团在使用的必发指数质量管理工具，单体酒店更需要使用，它可以帮助酒店定位自身的服务水平、打造属于自己的高标准流程、将好的品质服务更仔细更有效地传达给消费者。希望中国的单体酒店的管理者和业主，能意识到中国软件服务商对他们的价值赋能，并且用好这些数字化工具，那么，将来会出现更多的单体酒店小品牌、大品牌，甚至民族品牌，不仅在国内做大做强，将来还能出海创收。

文章来源：央视网

原文链接：https://culture-travel.cctv.com/2024/12/05/ARTIQCL6QjqPhNAYRb3vuuzG241205.shtml