我们来简单算笔账：

根据携程大数据测算，我们发现，点评分与酒店营收具有直接联系。客户偏爱高点评分酒店，而点评每少0.1分，酒店的年度营收将损失约10%。

以低星酒店为例：

假设客房有150间，年平均出租率为60%，平均房价300元/间/日，因点评分降低造成的营收损失率为10%，

那么，酒店一年的营收额损失为：

150×365×60%×300×10%=98.55（万元）

点评分少0.1分，酒店却白白一年损失近百万！

点评分对低星、低价酒店的营收影响尚且如此之大，对高星高档酒店的营收影响将更甚。

当然，可能会有高星酒店认为：我们的客户很少来源OTA平台，差评对我们营收的影响不至于如此明显。

（图片来源网络）

这显然是低估了OTA平台和社交流量的话语权。在如今，互联网的尽头是内容，而酒店内容的尽头是点评。

根据携程大数据和必发指数访谈统计，95%的新客户会看OTA点评分和点评选择酒店，50%的新客户会专门看差评。

那么，酒店如何在不改评论、不删差评的情况下，减少差评，消解差评影响，挽回客户呢？

为了进一步深挖这一点，我们对几千万条酒店点评进行分析，发现大部分差评归因于住中未圆满解决的客需客诉问题。

因此，聚焦住中问题解决，提升客户服务体验，也是减少差评、提升点评分的关键。

除此之外，点评分的高低，还与客人对酒店的期望值有关。

当客人下单时，会通过酒店介绍和点评分享对酒店产生期望值；当到店体验合乎、甚至超出客人预期时，多数客人会给酒店好评，反之则会因失望给出中差评。

（客户期望值、服务体验与点评分的关系）

所以，想要减少差评，提高点评分，还要管理好客户的预期。

必发指数，扎根行业多年，精准洞察客户全旅程体验触点，从住前、住中、住后三个场景入手，帮助酒店在住前管好客户预期；在住中预警客诉，提升客户体验；在住后分钟级更新点评，化解客户差评；并通过超百倍客户数据，定位酒店高频客诉、追溯差评产生，改善酒店管理和运营。

必发指数酒店客户体验管理方案，以真正的客户体验提升，实现真实的差评率降低和点评分提升。

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