当高端酒旅市场步入存量竞争，同质化内卷加剧、渠道依赖加重成为全行业共性难题。
受访嘉宾：苏州工业园区金鸡湖酒店发展集团有限公司党委副书记、副董事长、总裁高文亚
对话嘉宾：betfair必发指数网品牌市场部总监 蒙英华Emma
关键词：#金鸡湖酒店集团 #必发指数Vocust #必发指数会客室 #体验经济 #酒店体验管理 #酒店管理 #酒店运营 #酒店品牌 #酒店存量改造
作为苏州工业园区直属国有控股企业，金鸡湖酒店集团」有幸对话苏州工业园区金鸡湖酒店发展集团有限公司党委副书记、副董事长、总裁高文亚女士，作为财务出身、从酒店总经理成长起来的掌舵人，她兼具精细化财务管控、产品营销创新与服务品质把控的复合视角，将为我们拆解这家国宾级酒旅集团的品牌布局、经营心法与数字化实践。
01
一店一定位 一品牌一特色：
错位布局构筑全赛道品牌矩阵
“近二十年来，我们专注于一件事：把‘酒店’这件事做深、做透、做出品牌。我们扎根园区、服务地方文旅发展，致力成为江南文化的传播者、美好生活方式的引领者、“中国服务”的践行者”高总提到。
在近20年的发展中，金鸡湖酒店集团始终坚持自主品牌道路，形成了集高端酒店运营、特色旅居、高尔夫运营、酒店管理咨询一体化的综合文旅服务体系。
同时立足苏州本土文化，打造了澜廷理念融入成本管控体系，旗下多家酒店获评绿色饭店称号，在响应双碳号召的同时，也通过节能降耗实现了长期成本优化，兼顾经营效益与社会责任。
03
文化赋能 + 全域营销：
跳出同质化的产品创新底层逻辑
在产品同质化严重的当下，金鸡湖酒店集团的创新核心，是跳出“卖客房、卖餐饮”的传统框架，站在客人的需求角度打造完整的生活体验场景，给客人一个“非来不可”的理由。
文化赋能业态，打造差异化记忆点
集团坚持以江南园林、苏式国风为底蕴，将地域文化深度融入住宿场景与服务细节。
创新打造专属酒店IP，推出国风文化主题客房，把单一住宿升级为“旅居+文化体验”的特色产品，如金鸡湖大酒店以姑苏繁华图迎宾，将宾客悄然引入江南意境，酒店整体设计融汇园林“借景”智慧，营造出自然与人文相映的沉浸式场景，精准契合客群的个性化需求。
这种文化赋能并非悬浮的概念，而是落地为可感知的消费体验：
集团立足多元文旅消费需求，深耕特色场景赛道，全面落地「一店一策」差异化运营模式，让各项目依托自身资源优势解锁全新经营思路。
联动城市文旅盛会、牵手主流媒体打造特色美食活动与主题宴席，以多元场景体验擦亮品牌名片、提升市场热度。
紧跟年轻消费潮流，通过跨界联名、创新宠物友好、AI体验等特色产品，持续深耕休闲散客市场，夯实核心竞争力。
积极拥抱文旅融合趋势，创新推出国风住宿、季节限定短途出游等特色套餐，凭借新颖优质的产品服务收获口碑与市场双重认可。
“我们做的是‘让文化可以被体验’——国风文化主题客房，把单纯的‘住一晚’升级为‘体验住进一种生活方式’；琉苏斋面馆，把一碗苏式面做成了独立IP；湖畔复古餐车，让客人在湖边随性吃一顿轻食。”高总分享。
长短客群结合，平衡经营结构
在客群运营上，集团采取“长短结合、公私兼顾”的模式，平衡淡旺季客流波动。
面向C端游客，以时令餐饮、主题客房、节庆套餐激活旺季文旅消费。
面向B端企业，布局长包房业务承接企业差旅、团队驻场需求，对冲淡季客流缺口，提升客房利用率与经营稳定性。
“我们坚持两条腿走路——C端做时令餐饮、主题客房、节庆套餐，激活旺季文旅消费；B端布局长包房业务，承接企业差旅需求，对冲淡季客流缺口。一长一短，一公一私，经营结构更稳了。” 高总如是说。
全域新媒体布局，打通公域到私域链路
营销端，集团深耕全域新媒体平台，通过场景种草、直播大促、话题打卡等方式放大产品声量、聚合流量、提高转化量。
高总说道：“我们不把抖音、小红书当成‘发广告的地方’，而是当成种草的场景，让客人先被内容打动，再被产品转化。”
图源：小红书@苏州金鸡湖大酒店
图源：小红书@苏州金鸡湖大酒店
同时，集团借助数字化工具优化入住服务与用户运维，打通曝光、转化、留存全链路，持续提升用户消费黏性。
这一做法的底层逻辑十分清晰，正如高总所言：“创新的底层逻辑很简单：如果酒店只能提供一张床，那客人有很多选择；如果酒店能提供一种体验，那客人会优选于你。”
围绕体验核心，集团倡导“全员营销”的服务理念，即服务本身就是最好的营销。从入住前的贴心提醒，到入住后的周到服务，每一位员工都是口碑传播的核心触点。
数字化降本层面，高总提到集团依托必发指数 CEM 系统实现全链路口碑管控与智能质检，形成了“数据采集 — 问题诊断 — 优化整改 — 效果复盘” 的闭环服务体系。
04
集团的数字化落地脉络
在数字化落地方面，金鸡湖酒店集团的措施之一是依托必发指数CEM等系统，有效推进解决集团和门店的经营痛点。
集团层面：集约管控 + 多元增收
乐选会
整合集团各单位会员资源，探索搭建统一的私域运营体系，逐步提升会员数据的整合与分析能力，为精细化营销提供支撑，同时持续优化自有渠道的运营效能。
乐选惠
与优质供应链合作，打造全品类电商平台，通过集中采购形成规模优势，既满足集团各单位员工福利需求，形成内循环，并延展至外部企业团购、工会福利、礼盒定制，形成集团新的营收增长点。
MyHotel
“My Hotel”生活方式服务平台，服务范围涵盖美食外卖、大厨到家、健身运动课程、洗衣服务、婚宴预定等，将星级酒店的高品质服务延伸至周边家庭与社区，将服务从“单一场景”升级转变到“综合性生活方式体验”。
门店层面：精细运营 + 服务闭环
这些系统补齐了一线经营的诸多短板，改变了门店单打独斗的经营模式。
集团依托必发指数CEM实现客户评价每日汇总、服务问题实时预警，构建门店长效竞争优势。
在高总看来，必发指数CEM就像架起酒店与客人之间的高速桥梁，既提升了响应速度，也能精准捕捉客人的潜在需求与情绪变化，帮助酒店在客人表达不满前就推送服务，真正实现“体验超越期待”。
对于AI应用，集团采取分层建设、协同赋能的策略。
采用一个算力底座+一个专属大模型+多个智能体应用的建设思想。
构建 “智能数据底座 + 模型引擎 + 场景应用” 三位一体的数字化协同模式。
通过 AI 智能研判行业发展态势、精准识别经营痛点与增长机会，为集团战略决策、服务体验升级、收益管理优化、精细化运营提供科学支撑。
面对行业内卷的现状，高总表示，行业更应携手并进，共同做优存量、做强增量、做好品牌，推动长三角酒旅行业整体品质提升。
从国宾政务标杆到生活方式服务商，金鸡湖酒店集团近二十年的发展，正是本土酒旅品牌扎根在地文化、坚持服务为本、拥抱数字化转型的典型样本。
在长三角文旅融合深化的浪潮中，这家国企酒旅集团正以清晰的品牌矩阵、精细化的经营能力与扎实的数字化底座，持续构筑本土高端文旅的核心竞争力，打造专属的“江南文化展示窗口”。
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